民生智库 | 从12345“接诉即办”的视角看北京市疫情发展
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作者:民生智库
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发布时间: 2020-02-18
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更好地发挥12345“接诉即办”作用，共同筑牢疫情“防火墙”。
自新冠肺炎疫情发生以来，12345“接诉即办”市民服务热线作为人民群众与党和政府的“连心桥”，在防控新冠病毒、搜集社会信息和反映群众诉求方面发挥着“一线”作用。民生智库积极从12345“接诉即办”数据的视角出发，对北京市疫情发展进行剖析，得出以下结论：
1、北京市防疫控疫工作取得阶段性胜利。2月4日以前，疫情相关的诉求受理量和新增确诊病例变化较大，反映出人民群众对疫情的发展焦虑不安；2月4日以后，疫情受理量和新增确诊病例变化规律逐渐显现，疫情受理量与新增确诊病例呈正相关，疫情受理量与新增治愈病例呈负相关。即随着新增确诊病例数量逐渐走低，新增治愈病例数量逐步增加，12345“接诉即办”的疫情诉求量也渐渐减少。虽然三者之间略有波动，但整体趋势变化意味着北京市疫情已经得到有效控制。
注：图中敏感数据已做脱敏处理，请参考数据相对变化
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随着返京复工高峰期到来，防疫控疫工作还将面临挑战，短期内疫情诉求量可能会有小幅上升，但随着各方防控措施的不断优化，长期来看疫情诉求量会持续下降，新增确诊病例也会持续减少，直至出现“零报告”。
2、人民群众最关心的疫情TOP问题集中在退费、防疫过度、防控不到位、疫情风险举报和生活用品脱销哄抬物价等方面。其中，受疫情影响要求退还旅游、交通、酒店住宿订餐等相关费用方面的诉求量占受理量的29.03%。随着市场监督局、文旅局、教委和交通委不断出台完善退费政策，此诉求量占比将会下降。
注：图中敏感数据已做脱敏处理，请参考数据相对变化
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3、人民群众战胜疫情的信心逐渐增强，疫情带来的紧张情绪也得到缓解。反映疫情防控措施不到位诉求量锐减，说明人民群众对政府采取的防控措施表示认同，人民群众对战胜疫情的信心有所增强；反映身边或周边有疫情或疫情风险的诉求量锐减，说明人民群众紧绷的神经得到一定程度的舒缓。
注：图中敏感数据已做脱敏处理，请参考数据相对变化
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4、为更好地发挥12345“接诉即办”作用，民生智库建议建立疫情防控专席知识库，为热线人员直接解答市民咨询事项提供重要依据，提高热线人员答疑解惑的效率；对疫情防控热点，分门别类汇总梳理，开展数据分析，为疫情防控工作提供有效的信息支撑服务，共同筑牢疫情“防火墙”。
