民生智库 | 你好，12345……
来源:
|
作者:政策与战略研究中心
|
发布时间: 2021-04-07
|
598 次浏览
|
分享到:
探索研究12345热线服务平台改革创新，研判分析12345热线大数据，为各地区谋治理之智提供决策参考
1月6日，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）。《意见》明确了12345热线“接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务‘总客服’”的目标。并要求，各地区要建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
民声是开放的智库，民意是施政的指南。12345热线是各地区基层治理的创新平台，是各级党委、政府落实以人民为中心的发展思想的生动实践。
近年来，民生智库与各地区12345热线服务平台合作，探索研究12345热线服务平台改革创新，研判分析12345热线大数据，为各地区谋治理之智提供决策参考。现从各地区12345热线运行发展的成熟经验分析，优化提升12345热线运行管理的几点建议。
图：优化提升12345热线运行管理的路径图
固本强基 完善热线运行管理体系
■ 完善热线运行管理制度体系
结合地方实际，推进12345热线工作在地方立法，固化12345热线运行的成熟机制和制度措施，提升制度保障。完善12345热线运行管理相关制度，除了内部管理制度外，重点逐步完善业务制度，如热线直接回复制度、热线派单制度、热线回访制度、热线考核评估制度等，为12345热线运行管理提供基本遵循，加快构建运行成熟的热线管理制度体系。
■ 优化热线运行标准化操作体系
围绕热线运行管理流程，逐步细化、优化各环节操作规程，明确各环节工作的责任主体、内容、方法、流程、标准等；完善12345热线工作人员语言、态度、行为等方面的服务标准；完善有关行业部门法律法规、政策文件、相关职能、办事流程、常见问题等知识库资料的录入和输出标准化，不断提升12345热线运行管理工作标准化水平。
■ 设计诉求办理综合考评体系
从顶层设计入手，构建一套诉求办理综合考评体系，核心指标包括反馈率、解决率、满意率等。在此基础上，解决承办量不平衡问题，科学设计诉求承办量的交办比系数，考虑一般性诉求问题和疑难性诉求（涉及群体大、历史遗留问题等）的差异化评价问题。考虑依据实际，设置观察类指标做好导向引导，如逆向指标退件率、办理时限等，如正向指标办结率、优秀率等。
■ 构建诉求办理督办问责体系
建立与纪检、政法、宣传、网信、司法、应急等部门的信息共享和协同联动工作机制。按照有权必有责，失责必追究的原则，对承办12345热线的办理单位，在工作中因敷衍塞责、徇私舞弊、虚报瞒报等履职不到位问题造成严重影响的，除即时进行内部绩效考评扣分外，建议由热线管理部门交由相关纪检监察机关提出问责建议。
聚力共治 提升热线政务服务能力
■ 加快热线平台整合力
落实国办《意见》，统筹规划、分步实施，加快整合资源和平台，推动12345热线归并优化，切实解决热线过多、管理分散、办理低效、信息难共享，缺乏统一服务标准和考评机制等问题。各地区可分类别整合热线，分阶段推进平台建设，分层次扩充服务内容、分步骤实现数据共享。并逐步探索与国家垂管热线的整体并入、双号并行等实质性整合。
■ 提升社会公众评价力
建议建立第三方机构、专业智库深度参与热线运行管理的常态化机制。聘请第三方专业机构针对热线运行管理的全链条工作跟踪问效，全面评估热线运行管理的执行效率、落实效果和社会效益。充分运用第三方专业机构的优势，将外部评估与内部管理有机衔接，将12345热线由“满意度”向“美誉度”提升。
■ 增强数据赋能研究力
探索研究12345热线的数据化赋能，充分利用大数据，形成预判机制，通过对诉求问题数据的分析，实时关注诉求问题的最新分布、问题变化态势和趋势，对问题发生集中的区域、诉求问题数据变化情况进行比较分析，对可能扩大化、恶性化的问题及时预警，形成周动态、月通报、季度、年度报告，区域、行业专题报告相结合的分析制度，促进问题得到及时解决和源头治理。
■ 提高信息技术支撑力
全国各地区12345热线的建设已逐步向“受理全渠道”、“热线全整合”、“监督全覆盖”转变，探索将热线日常业务推进与城市治理相关数据同步融合，力争在数据的智能获取和分析方面取得突破。通过运用一系列智能化应用，加强跨层级、跨部门联动调度，提升服务效能，实现“一号接入、集中受理、高位监管、统一分派、高效协同、智能研判”，驱动社会治理现代化升级。
守正创新 实现热线运行提质增效
■ 承办队伍职业化
建议12345热线探索建立专兼结合的职业化承办人队伍，热线话务员为专职承办人，热线问题统一入库后，话务员按照诉求问题地区或行业分组，包诉求问题研判和分转、包诉求问题回访和反馈，包诉求问题协调督办；各区域和行业部门负责诉求办理的工作人员为兼职承认人，负责本地区、本部门诉求问题的办理和跟踪。逐步建立起“承办联盟”，打造一支职业化诉求办理队伍。
■ 诉求问题清单化
根据诉求问题特点，设置一级至四级定性分类标准，科学、准确界定诉求问题分属行业、定性、分类及问题具体表现形式。设计、调整细化各项类别的分类与子类别。建议考虑加设不同关键词标签，从“城市管理、安全隐患、营商环境、民生改善、改革发展、基层治理、公共设施、环境污染、教育文化”等多方面，进行诉求专题清单化管理。
■ 回访督办常态化
建议各地区12345热线完善回访督办机制。话务员对市民评价不满意诉求每件回访，二次不满意的纳入督办，并建立直通承办单位“一把手”的问题提醒方式。对市民评价不满意的热点、难点、苗头性、督办问题即时形成专题报告。尤其是可能引发网上围观、群体事件的重要舆情信息以《提示函》等形式直通部门“一把手”，服务领导决策。
■ 数据分析可视化
12345热线建立“智能分析云平台”，动态监测诉求办理情况，整体掌握12345热线诉求现状。通过数据可视化技术的应用，对海量的民生数据深度挖掘与多维分析，挖掘大数据背后的民情民意坐标及问题背后产生的原因，充分发挥12345热线辅助决策功能，真正做到用数据说话、用数据管理、用数据决策。
