近年来，在文化和旅游融合发展大背景下，随着相关政策法规和行业标准的陆续出台及相关标准实施力度的不断加大，文化和旅游市场活力尽显，呈现出一片向好之势，各业态亮点频现，市场环境和消费环境得到净化，满足了人民群众日益增长的精神文化需求，提升了人民群众的获得感、幸福感和安全感。

一、政府监管面临的困境

      虽然各级文化和旅游相关部门不断创新监管手段，规范市场行为，但正处于成长阶段的文化和旅游市场仍存在违规行为有所反弹、服务质量有待提高、安全隐患有待整治等各类问题，如何有效进行文旅市场监管一直是文化和旅游相关部门的难题。

      目前，文旅市场政府监管面临的困境主要体现在以下三个方面：


      1、监管体制待完善

      任何监管模式的构建都需要完善的配套制度来保障。一方面多地文化和旅游市场监管在制度建设上沿用了国家统一的制度设计，但在具体的符合本地实际的制度建设还不够到位；另一方面，虽然目前多地监管制度正在逐步建立，但在实际监管过程中，对文化和旅游行业监管职责划分不清晰，各职能部门之间的协调配合不够理想，监管工作中存在着交叉和重复，特别是在一些综合性监管领域还存在多头监管现象。

      2、监管有效性缺失

      一方面，文化和旅游企业的信息不透明，使得政府监管部门无法有效实施监管。部分文化和旅游企业常常给政府有关部门提供的资料数据与实际情况不相符，由此产生了市场监管的壁垒；另一方面，由于上下级政府之间的协调不畅，从而出现矛盾，导致监管工作有效性缺失。

      3、监管能力供给不足

      在实际工作中，监管部门存在监管能力供给不足的问题。首先，监管工作人员不足。管理部门由于受人员配置的限制，远远不能满足区域宽、任务重的市场监管工作需求，无法对全部市场实施全面、及时、有效的监督管理。其次，监管人员素质参差不齐。在执法过程中，部分执法人员存在“熟人多、情面关不好过”的问题，导致监管工作有失公允，破坏政府监管工作的公正透明。

二、第三方力量助力政府监管 

      针对我国文化和旅游市场政府监管有效性缺失，监管能力供给不足等问题，目前全国已有多地（如北京市、安徽省、山西省等）根据国家文化和旅游部召开的《全国文化和旅游市场整治行动电视电话会议精神》和各地实际情况，积极引入第三方力量开展文化和旅游市场“体验式”暗访评估工作，形成了上下联动的工作格局，取得了一定的成效。

      积极引入第三方力量开展“体验式”暗访评估工作具有以下意义：


      1、解决政府监管能力供给不足的问题

      以文化和旅游市场监管为例，涉及的企业类型多种多样，但靠执法人员盯人防守肯定挂一漏万，且执法人员限于所学专业不可能行行精通，执法工作难免力不从心。第三方机构具备充足的、年轻化的专业人员，可以开展突击式、点对点式的检查，委托其开展“体验式”暗访评估工作可以提高政府监管的效率，是政府监管的有效补充。

      2、保证评估结果的独立、公正、客观

      第三方机构本身具有专业性和技术设备优势，且独立于政府、文化和旅游企业存在，独立开展暗访评估工作，其检查方式和检查时间不会受到任何部门的影响和约束，解决了执法人员在执法过程中的“人情面”问题，保证了暗访评估结果的独立、公正、客观。

      3、掌握真实、可靠、丰富的一手资料

      第三方机构以其权威、公正的非当事人身份，可以通过“体验式”暗访检查获取第一手资料，科学评估文化和旅游市场各单位场所存在的问题，有利于政府在处理各类事关消费者切身利益的事项与公众形成良性互动，让政府放心地用数据说话，在一定程度上制约政府权力的滥用及市场秩序的无序，帮助政府摆脱“信任”危机，增强政府公信力。

三、“体验式”暗访评估的创新举措

      文旅行业的“体验式”暗访评估与传统市场调研中的暗访调查有较大差异。首先，文旅行业的“体验式”暗访执行者需站在监管者的视角进行评估，除了需发现显性的外在性问题，还需洞察潜在的问题，如安全隐患、违规操作、隐蔽合同等，需要执行者深入了解行业监管特点和要求；其次，文旅行业的“体验式”暗访不能机械地照搬暗访指标表，需要暗访执行者透彻了解各业态的行业标准及部门监管要求，灵活判断；第三，文旅行业的“体验式”暗访不仅要发现问题，还要发掘好的做法和特色举措，以便监管部门总结成功案例进行全行业推广。

      民生智库在文旅行业深耕多年，基于文旅行业“体验式”暗访评估的丰富经验，总结出如下创新做法：

      1、双盲检查、交叉验证

       文旅行业中既有标准化程度很高的业态（如星级饭店、等级景区、网吧等），也有标准化程度较低、追求个性的业态（如民宿、歌舞娱乐场所等），为了确保评估结果客观，民生智库采用“双盲检查”的方式，即由两人独立对评估对象进行检查，其中一个具有专业背景，以专业视角进行评估，另一人为普通消费者，以“体验者”身份进行评估，两人独立开展工作，互不认识，研究者最终汇总两人评估结果，做出理性评估。

      2、依托系统、全程监控

      目前文旅行业监管仍然以传统检查方式为主，而传统检查存在工作效率低、检查项目繁多、检查人员难以管理等问题，为更好地解决传统检查中存在的一些问题，民生智库研发了电子巡查系统，该系统可以实现流程管理、任务管理等功能。对于调查人员，只需安装调查端APP，即可实现调查过程中的精准定位，当调查人员到达位置读取调查点时，自动产生调查记录，现场有特殊事件可以通过照片、录音、文字来进行记录，在调查人员完成调查后，工作结果实时上传到互联调查平台存储。对于管理者，可通过手机、电脑随时随地登录系统后台，实时查看调查人员实时位置、到达时间和工作情况。

      3、大数据支持、精准判别

      目前，文旅行业暗访检查采集到的证据材料仍需人工对各业态的各种问题进行分类、整理，工作量繁杂、工作效率低，且整理的材料只能查看，不能直接进行统计分析。民生智库依托大数据研究院领先的大数据信息技术，通过机器学习模块可对上传的问题照片进行智能识别，规避人员主观判断带来的误差，还可以对上传资料进行分类批量导出，自动统计分析，生成日报、周报、月报、专项报表，进行多维度分析。